Ilanit Ninay-Lion se souvient comme si c’était hier de l’appel effréné qu’elle a reçu en novembre 2023 de la famille de Yoni Asher. Sa femme et leurs deux filles ont été kidnappées au kibboutz Nir Oz le 7 octobre et emmenées à Gaza. Les terroristes du Hamas avaient déjà tué sa belle-mère à qui ils rendaient visite.
La famille possède la nationalité allemande et Asher cherchait désespérément à se rendre en Allemagne pour une mission diplomatique afin d’aider à obtenir leur libération. Le problème était que la plupart des compagnies aériennes avaient suspendu tous leurs services à destination et en provenance d’Israël et que l’aéroport Ben Gourion de Tel Aviv était déjà la cible de tirs de roquettes.
« C’était une situation intense », a déclaré Ninay-Lion, qui supervise les relations clients chez EL AL, la compagnie aérienne nationale israélienne. « Seul EL AL volait. »
Malgré un horaire de vol très limité, Ninay-Lion et son équipe ont pu garantir à Asher les sièges dont il avait besoin pour quitter le pays. Peu après, miracle : après 49 jours de captivité, les deux filles et leur mère ont été libérées dans le premier groupe d’otages libéré le 23 novembre.
« Savoir que je n’étais pas seul, que j’avais votre soutien, votre empathie et votre chaleureuse étreinte, m’a donné la force de me réveiller et de me battre chaque jour », a écrit Asher à EL AL. « Le chemin du rétablissement est encore à parcourir, mais je suis certain que nous verrons un jour la paix. Votre soutien pendant ces temps difficiles a été un phare de moralité et d’humanité. Je ne l’oublierai jamais. »
Tout cela fait partie du quotidien de Ninay-Lion, qui travaille pour la compagnie aérienne depuis 1996. Au cours de ces 30 dernières années, elle a appris une ou deux choses sur les passagers d’EL AL.
« Je peux vous assurer qu’ils attendent d’EL AL des choses qu’ils n’attendraient pas d’autres transporteurs : le Magen David, le drapeau israélien et les couleurs bleu et blanc sont des symboles pour eux », a déclaré Ninay-Lion, faisant référence au logo de la compagnie aérienne. Elle a expliqué comment, après le 7 octobre, son équipe était occupée à ramener les passagers chez eux alors que d’autres compagnies aériennes avaient arrêté leurs vols à destination et en provenance d’Israël. « Nous savons comment gérer des situations comme celle-ci. »
Au cours de la dernière guerre avec l’Iran, qui a débuté le 28 février de cette année, Israël a enduré près d’un mois et demi d’opérations aériennes limitées jusqu’au cessez-le-feu en avril. Plus de 3 000 vols ont été annulés en raison de restrictions de l’espace aérien. Près de 600 000 passagers ont reçu des notifications d’annulation ; parmi eux, environ 100 000 voyageaient à destination ou en provenance de l’Amérique du Nord.
Pendant cette période, EL AL a transporté environ 110 000 passagers sur 800 vols selon un horaire de vol spécial, selon Simon Newton-Smith, vice-président senior de la compagnie aérienne pour les Amériques.
« Nous avons un travail à accomplir, et nous nous sommes entièrement concentrés sur ce travail – celui de garder EL AL connecté au monde et le monde à Israël », a déclaré Newton-Smith.
Newton-Smith, qui est basé au siège social américain d’EL AL près de Fort Lauderdale, en Floride, a rejoint la compagnie aérienne seulement un mois après le début de la guerre entre Israël et le Hamas à Gaza. La majeure partie de sa carrière de 30 ans dans l’aviation s’est déroulée auprès d’autres transporteurs internationaux primés.
Aujourd’hui, EL AL opère jusqu’à 55 vols par semaine entre les États-Unis et Israël. EL AL dessert actuellement New York-JFK, Newark, Boston, Miami et Los Angeles avec des vols sans escale vers et depuis l’aéroport Ben Gourion de Tel Aviv.
Newton-Smith a déclaré que même si le tourisme international en Israël est en baisse, le segment des « VFR » (visiter des amis et des parents) est élevé.
« C’est un marché très fréquenté et très demandé, animé par de solides liens familiaux et religieux. Parfois, nous effectuons jusqu’à sept vols par jour – cinq depuis JFK et deux depuis Newark », a-t-il déclaré.
« L’ensemble de l’organisation a dû se mobiliser », a-t-il ajouté. « Une partie importante de nos employés ont dû combler l’espace laissé par leurs courageux collègues sur les lignes de front de la guerre. Mais qu’il y ait des attaques de missiles ou non, nous avons toujours une entreprise à gérer. »
Ronnie Solson sait tout cela. Basé au siège d’EL AL à l’aéroport Ben Gourion, il supervise les relations avec la clientèle internationale ainsi que tous ceux qui correspondent dans des langues autres que l’hébreu.
« Nous ne nous vantons pas d’avoir travaillé sous la menace des bombes et des frappes aériennes, mais le fait est que nous avons travaillé – même pendant que nos conjoints servaient dans l’armée », a déclaré Solson, né en Israël mais qui a grandi en Floride.
« Depuis le 7 octobre, mon équipe et moi avons fait de notre mieux pour servir les passagers », a-t-il ajouté. « Au pire, tous les employés étaient dans leurs refuges, avec leurs familles et leurs enfants. Chaque matin, nous nous rencontrions via Teams pour leur demander comment ils allaient et les tenir au courant de ce qui se passait avec EL AL. »
Solson a déclaré que les semaines qui ont suivi le 28 février ont été de loin la période la plus difficile de sa carrière.
« Nous courions sept, huit, neuf fois par jour jusqu’au refuge », se souvient-il. « Je devais être physiquement ici et montrer l’exemple. Mais nous avons également donné aux employés la possibilité de travailler à domicile car les routes n’étaient pas sûres. »
Solson a déclaré que « nos passagers comprenaient la situation », qui changeait souvent de minute en minute. À plusieurs reprises, a-t-il ajouté, les autorités ont limité le nombre de passagers sur les vols afin de minimiser le temps passé au terminal pour des raisons de sécurité.
« Nous avons dû nous adapter à tout moment aux nouvelles exigences », a-t-il déclaré. « Les touristes étaient coincés ici en Israël et devaient partir à l’étranger. »
« En tant que responsable de la relation client, j’avais un devoir professionnel de parler avec les passagers, de les calmer et de leur expliquer que nous faisions le maximum pour les aider », explique Ninay-Lion, qui supervise plus de 100 salariés d’EL AL. « Que les autorités de l’État nous disent de fermer ou d’ouvrir le ciel, cela n’était pas sous notre contrôle. Mais nous leur avons toujours donné le sentiment que nous étions là pour eux. »
Malgré les défis, la compagnie aérienne ajoute de nouvelles routes à son programme. En octobre, EL AL lancera trois vols hebdomadaires sans escale entre Tel Aviv et San Francisco, et en novembre, la compagnie aérienne lancera un service sans escale reliant Israël à Buenos Aires, en Argentine.
EL AL élargit également sa flotte Dreamliner en exerçant des options sur six Boeing 787-9, avec la possibilité d’en acquérir six autres à une date ultérieure. Certaines commandes de 787-9 existantes seront également mises à niveau vers le plus gros Boeing 787-10. L’expansion vise à augmenter la capacité en sièges, à améliorer la disponibilité des vols et à soutenir la croissance des liaisons long-courriers, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et l’expérience des passagers. La flotte Dreamliner d’EL AL devrait passer de 17 à 28 appareils d’ici la fin de la décennie, avec le potentiel d’atteindre jusqu’à 65 appareils au total.
« Depuis près de huit décennies, EL AL est plus qu’une compagnie aérienne », a déclaré Newton-Smith. « Dans les moments de célébration, d’incertitude et de crise, nous avons connecté les gens à leurs familles, à leurs communautés et à leur pays d’origine. Les dernières années ont mis notre organisation à l’épreuve d’une manière que peu de compagnies aériennes ont jamais connue, mais elles ont également renforcé l’importance de notre mission. »
Il a ajouté : « Quels que soient les défis, notre engagement reste le même : garder Israël connecté au monde et garantir que lorsque les gens ont besoin de nous, EL AL est là. »
—
L’article Voler dans des cieux hostiles : l’histoire inédite de la résilience d’EL AL en temps de guerre est apparu en premier sur la Jewish Telegraphic Agency.